Αναστενάζουν οι πολίτες όταν έρχονται σε επαφή με το ΕΣΥ!

Η Έκθεση του Συνηγόρου του Πολίτη για το 2022

–Καταγγελίες για κακή συμπεριφορά και εξυπηρέτηση, πλημμελή φροντίδα και δυσκολία επικοινωνίας

Κακή συμπεριφορά, κακή εξυπηρέτηση, συστηματική δυσκολία πρόσβασης στην επικοινωνία αλλά και πλημμελή φροντίδα α­ντιμετωπίζουν οι πολίτες όταν ανα­γκάζονται να καταφεύγουν στο Εθνικό Σύστημα Υγείας.

Και αυτό συμβαίνει γιατί κάποιοι από το προσωπικό δεν κάνουν σωστά τη δουλειά τους, υπό την ανοχή βέβαια ή και την αδιαφορία των προϊσταμένων τους. Περίπου 316 ήταν οι τολμηροί που έκαναν σχετικές αναφορές στον Συνήγορο του Πολίτη κατά τη διάρκεια του 2022, αποφασισμένοι να βρουν το δίκιο τους. Σίγουρα είναι εκατοντάδες όσοι βιώνουν παρόμοια προβλήματα και τα υπομένουν χωρίς να τα καταγγέλλουν γιατί θεωρούν ότι θα υποστούν επιπλέον ταλαιπωρία ή ότι θα είναι στιγματισμένοι όταν θα χρειαστεί πάλι να καταφύγουν στις ίδιες υπηρεσίες και στους ίδιους ανθρώπους, αντιμετωπίζοντας ίσως και την εκδικητική τους συμπεριφορά.

Τα παραπάνω προβλήματα περιλαμβάνονται στην ετήσια Έκθεση του Συνηγόρου του Πολίτη για το 2022, την οποία κατέθεσε ο Συνήγορος του Πολίτη Ανδρέας Ποττάκης στον πρόεδρο της Βουλής Κωνσταντίνο Τασούλα. Σύμφωνα με την έκθεση, η ανάγκη διαρκούς βελτίωσης των υπηρεσιών υγείας και κοινωνικής αλληλεγγύης κρίνεται επιτακτική ολοένα και περισσότερο τα τελευταία χρόνια, δεδομένων και των ιδιαίτερων υγειονομικών συνθηκών.

Το 2022, ο Συνήγορος του Πολίτη έλαβε αναφορές πολιτών που σχετίζονται με τη λειτουργία και τις παροχές του Εθνικού Οργανισμού Παροχών Υπηρεσιών Υγείας (ΕΟΠΥΥ), τη νοσηλεία και τη φροντίδα των ασθενών και την εξυπηρέτησή τους από τις δομές υγείας. Επίσης, ασχολήθηκε και αυτήν τη χρονιά με διαδικαστικά ζητήματα που δημιουργούν προσκόμματα στη χορήγηση προνοιακών παροχών. Αναλυτικότερα, οι αναφορές και η αντιμετώπιση από τον Συνήγορο του Πολίτη έχουν ως εξής:

Λειτουργία του ΕΟΠΥΥ
Η Αρχή εξέτασε αναφορές, μέσω των οποίων τέθηκαν αφενός ζητήματα ουσιαστικής εφαρμογής και τήρησης των κανόνων και γενικών αρχών του διοικητικού δικαίου, εστιάζοντας στην έλλειψη διαφάνειας και λογοδοσίας, και αφετέρου ζητήματα διοικητικών δυσλειτουργιών των υπηρεσιών του ΕΟΠΠΥ.

Τα θέματα που διερευνήθηκαν από την Αρχή κατά το έτος αναφοράς αφορούσαν κυρίως τα ακόλουθα:
• αναιτιολόγητες απορριπτικές αποφάσεις ενστάσεων,
• ελλείψεις στους εισηγητικούς φακέλους που συνοδεύουν τον ιατρικό φάκελο για την έγκριση ιατρικών πράξεων υψηλού κόστους από το Ανώτατο Υγειονομικό Συμβούλιο (ΑΥΣ),
• πλημμελή εξυπηρέτηση από τα φαρμακεία του ΕΟΠΠΥ και έλλειψη ενημέρωσης των πολιτών.

Ο Συνήγορος παρενέβη, υπογραμμίζοντας την υποχρέωση του ΕΟΠΥΥ να εφαρμόζει το σύνολο των κανόνων δικαίου της έννομης τάξης, στους οποίους περιλαμβάνονται και γενικές αρχές, όπως η αρχή της αναλογικότητας, της δικαιολογημένης εμπιστοσύνης, της επιείκειας, της χρηστής διοίκησης, της καλής πίστης.

Επιπλέον, αποσαφήνισε τις γενικές και αόριστες έννοιες του Ενιαίου Κανονισμού Παροχών Υγείας (ΕΚΠΥ), υπό το πρίσμα των γενικών αρχών του διοικητικού δικαίου, διότι η πραγματικότητα στα αιτήματα υγείας πολλές φορές ξεπερνά τη συγκεκριμένη πρόβλεψη του νομοθέτη. Επίσης, τόνισε ότι η αιτιολογία των διοικητικών πράξεων αποτελεί ουσιώδη τύπο της διαδικασίας, η παράλειψη του οποίου οδηγεί στην ακύρωση της σχετικής πράξης. Επεσήμανε την ανάγκη της ανταπόκρισης του ΕΟΠΥΥ στο δικαίωμα του «αναφέρεσθαι» των πολιτών, το οποίο υποχρεώνει τον Οργανισμό να ενεργήσει άμεσα και σύννομα.

Ο ΕΟΠΠΥ εξέδωσε υπό μορφή εγκυκλίου τα κάτωθι έγγραφα, στα οποία συμπεριλήφθηκαν οι κατά καιρούς παρατηρήσεις του Συνηγόρου του Πολίτη:
α) «Οδηγίες σχετικά με τη διαχείριση ενστάσεων των ασφαλισμένων κατά απορριπτικών αποφάσεων διευθυντών του Οργανισμού και τη διαδικασία έκδοσης απόφασης από την αρμόδια Ειδική Επιτροπή» και β) «Γενικές Οδηγίες για την εύρυθμη λειτουργία του Οργανισμού».

Όσον αφορά τις περιπτώσεις που προέκυψαν προβλήματα στη λειτουργία ορισμένων φαρμακείων του Οργανισμού, μετά τη διαμεσολάβηση της Αρχής, οι αρμόδιες υπηρεσίες προέβησαν σε συστάσεις στο προσωπικό, αναφορικά με τα θέματα συμπεριφοράς, κακής εξυπηρέτησης και έλλειψης επικοινωνίας.

Πρόσβαση και εξυπηρέτηση σε Κέντρα Υγείας
Ο Συνήγορος του Πολίτη έλαβε αναφορές πολιτών που διαμαρτύρονταν για την ελλιπή εξυπηρέτησή τους από Κέντρα Υγείας (ΚΥ) της Αττικής και της Περιφέρειας. Η Αρχή προχώρησε σε διαμεσολάβηση με τις αρμόδιες υπηρεσίες, είτε εγγράφως είτε με διενέργεια αυτοψιών, ανάλογα με το είδος του αναδεικνυόμενου προβλήματος, με θετικά αποτελέσματα. Ενδεικτικά αναφέρονται οι ακόλουθες περιπτώσεις:

• Αδυναμία τηλεφωνικής επικοινωνίας πολίτη με ΚΥ, ενώ στην επιτόπια επίσκεψή του ενημερώθηκε ότι θα πρέπει να κλείσει τηλεφωνικό ραντεβού για να εξυπηρετηθεί. Η Αρχή διενήργησε αυτοψία στο εν λόγω ΚΥ, κατά την οποία διαπιστώθηκαν δυσλειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου. Μετά τη διαμεσολάβηση της Αρχής, το ΚΥ προχώρησε σε αντικατάσταση της υποδομής του τηλεφωνικού του κέντρου και πλέον η τηλεφωνική λειτουργία γίνεται απρόσκοπτα.
• Μη εξυπηρέτηση πολίτη κατά την επίσκεψή του, κατόπιν ραντεβού, σε ΚΥ, για εκτέλεση άυλης συνταγής, λόγω αδυναμίας του συγκεκριμένου ΚΥ να εκτελέσει άυλες συνταγές, η οποία οφειλόταν σε δυσλειτουργία του μηχανογραφικού συστήματος. Μετά την παρέμβαση της Αρχής, το πρόβλημα επιλύθηκε και πλέον η εκτέλεση της άυλης συνταγογράφησης διενεργείται κανονικά στο συγκεκριμένο ΚΥ.

Πλημμελής υγειονομική περίθαλψη ασθενών τρίτης ηλικίας που νόσησαν με Covid-19
Ο Συνήγορος του Πολίτη και κατά το 2022 έγινε αποδέκτης αναφορών από οικείους ηλικιωμένων ασθενών, που νοσηλεύθηκαν λόγω Covid-19 και δεν τους παρασχέθηκε η κατάλληλη νοσηλεία και φροντίδα, ζήτημα το οποίο αναδείχθηκε και στην Ετήσια Έκθεση του 2021. Ιδιαίτερη μνεία γίνεται στην περίπτωση ηλικιωμένου ασθενούς με κινητικά προβλήματα, ο οποίος, ακόμα και επτά μήνες μετά τη νοσηλεία που έλαβε, αντιμετωπίζει σοβαρά προβλήματα λόγω των κατακλίσεων.

Ο Συνήγορος του Πολίτη, με έγγραφό του προς τις αρμόδιες υπηρεσίες, επικαλούμενος την αρχή της ισότητας αλλά και τους Κώδικες Ιατρικής και Νοσηλευτικής Δεοντολογίας, υποστήριξε, ειδικά για τους ασθενείς αυτής της κατηγορίας, την αναγκαιότητα αρχικής εκτίμησης των αναγκών του κάθε ασθενούς και την παροχή της εξειδικευμένης φροντίδας που απαιτείται για την αποφυγή κατακλίσεων. Επιπλέον, επισήμανε την ανάγκη του σχεδιασμού και της εφαρμογής σχετικών εκπαιδευτικών προγραμμάτων, καθώς και της προμήθειας του κατάλληλου εξοπλισμού, σε συνδυασμό με την ενίσχυση του ΕΣΥ.

Θετική εξέλιξη της παρέμβασης αποτέλεσε η υιοθέτηση πρωτοκόλλου από την αρμόδια υγειονομική περιφέρεια για τη νοσηλεία ασθενών με κινητικά προβλήματα, που προβλέπει τα ανωτέρω, καθώς και η ανάληψη πρωτοβουλιών τόσο για την ενίσχυση της στελέχωσης του νοσοκομείου με ιατρούς και νοσηλευτές όσο και για τη συνεχή και ειδική εκπαίδευσή τους.

ΤΟ ΠΑΡΟΝ

Φωτό: onmed.gr